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客户服务管理培训
文/首席讲师谭小芳

什么是客户服务管理？
客户服务管理(CustomerServiceManagement)是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、最大限度地开发利用顾客。客户服务是一个过程，是在合适的时间、合适的场合，以合适的价格、合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户合适的需求得到满足，价值得到提升的活动过程。客户服务管理是了解与创造客户需求，以实现客户满意为目的，企业全员、全过程参与的一种经营行为和管理方式。它包括营销服务、部门服务和产品服务等几乎所有的服务内容。

客户服务管理的核心理念：
客户服务管理的核心理念是企业全部的经营活动都要从满足客户的需要出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为酒店的义务，以客户满意作为企业经营的目的。客户服务质量取决于企业创造客户价值的能力，即认识市场、了解客户现有与潜在需求的能力，并将此导入企业的经营理念和经营过程中。优质的客户服务管理能最大限度地使客户满意，使酒店在市场竞争中赢得优势，获得利益。

客户服务管理培训背景：
在从事客户服务之前，我们首先要搞清楚几个关键性的问题：什么是服务？它和客户服务有区别吗？服务是产品吗？服务是有偿吗？
“服务营销”是把服务当作产品营销出去的系列行为？还把服务当作一种有效的营销手段，把产品或服务营销出去？服务管理专家谭小芳老师（官网www.tanxiaofang.com）认为，只有清楚的理解客户服务工作的性质，我们才能够真正把客户服务工作做好。相对于有形化商品而言，服务产品是无形的，而客户的感知往往是在服务过程中留下的记忆，如何能够让客户记住企业的产品、并且记住企业的服务？我们需要为我们的服务创建一个品牌，并且透过这一服务品牌、带给客户信赖感、提升产品的附加价值、从而提高客户的忠诚度。

客户服务管理培训收益：
梳理客户服务管理的思路，掌握客户服务管理的前沿理念和方法
深入理解客户的需求，把握不同行业的服务核心竞争力，掌握创建服务品牌的步骤和方法
学习差异化服务的策略和分享不同行业服务创新的经验
学习客户满意度管理、客户忠诚度管理、服务质量管理、服务团队管理的思路和实战方法。

客户服务管理案例分析——
1、客户服务质量管理案例分析
2、服务体系完善的案例分析
3、服务标准化战略的案例分析
4、超值服务的案例分析
5、服务创新的案例分析
6、管理客户期望值的案例分析
7、塑造客户忠诚的案例分析
8、大客户服务管理的案例分析

客户服务管理培训特色：
1、前瞻性：
谭小芳老师（预定谭老师客户服务管理培训，请联系13733187876）根据自己多年丰富的咨询实战经验，分享对客户服务管理工作的独到见解，颠覆许多传统过时的客户服务管理理念，给学员带来全新的客户服务管理理念和视角。
2、实用性：
课程内容完全围绕着客户服务管理者在实际工作中遇到的难点与挑战，提供一系列解决问题的具体思路和实用方法。
3、互动性：
全程案例分享、模拟练习穿插于课程中，使学员在模拟实战中将服务管理的理论与实际工作相结合，令学员获得最佳的学习效果。

客户服务管理培训受众：
客户服务分管领导、客户服务管理人员、营销经理、其他的客户服务管理人员。

客户服务管理体系如何构建？
1、客户服务的战略定位、客户服务管理的基本目标
★客户服务的不同战略定位
★著名企业的客户服务战略定位案例研讨
2、客户服务组织体系的构建
★谁承担服务战略的管理者
★不同功能定位的客户服务部
★客户服务管理部与其它部门的分工
★客户服务管理不同功能的各种实现方式
★客户服务管理的各类岗位设置
★服务业与产品制造销售业的客户服务差异
3、优化服务流程
★关于流程优化的不同含义与目标
★不同意义下的服务流程含义
★著名企业服务流程优化案例研讨
★服务流程优化的主要途径和要点
4、提升服务标准
★服务标准由谁决定
★服务标准制定的基本要求
★服务标准提升的方向
★服务标准不断完善的案例分享
5、控制服务质量
★服务质量管理的基本内容
★影响服务质量控制的五个环、
★服务质量评估的基本方法
★看看我的行为是如何影响服务质量的
6、客户反馈处理系统的构建
★客户反馈的不同表现形式
★客户反馈系统构建的基本思路
★不同形式反馈处理的基本思路与工具
7、客户服务管理体系的制度、规范、文件
★客户服务管理相关制度包含的主要内容
★客户服务管理制度建设的几种思路
★客户服务管理制度建设与发展的原则
★客户服务管理制度案例分享
8、客户服务管理的保障系统
★客户服务管理保障系统的基本模块
★硬件环境的完善
★经费保障的获取
★其它保障系统的建设

客户服务体系如何运行与管理？
1、客户服务改善项目管理
★改善项目管理的六个主要步骤
★改善项目管理的重点环节
2、客户服务人员的管理
★选拔优秀服务人员
★激励与帮助客户服务人员
★客户服务人员的考核
★客户服务人员的职业发展
3、辅导下属提升客户服务技巧
★企业内部客户服务培训的主要内容
★客户服务技巧培训的主要内容
★内部客户服务培训
4、塑造卓越的服务文化
★服务文化塑造是客户服务管理的根本追求
★服务文化塑造的主要工作
★服务文化塑造的基本思路与案例

客户服务管理培训前言：
1、客户服务管理已不再是一个奢侈的管理领域，更不再仅仅是服务型企业关心的事。
2、拥有持续竞争优势的企业在战略层面即以深邃的服务战略定位能力而傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。
3、客户服务管理领域对于希望走向一流的企业来说已成为获得持续竞争优势而必须抢先关注的领域。
4、然而客户服务管理却不象其他管理领域那样拥有成熟的体系和经验。本课程希望能够满足那些希望通过塑造卓越的服务竞争优势而开创未来的企业的急迫需求。
欢迎进入谭小芳老师的《客户服务管理培训》！

客户服务管理培训大纲：
讲师：谭小芳13733187876

第一天：客户服务管理提升培训

第一单元：优质客户服务管理体系的建立
1、企业的二个重要转型
2、服务包概念与四标准
3.顾客需求与服务难题
4、易逝、时间与无形性
第二单元：优质客户服务管理标准的制订
1、一般与优质的区别
2、优质服务标准准则
3、服务圈模型四步骤
4、如何确定衡量标准
第三单元：认识客户服务管理体系
1.认识客户服务管理
客户服务管理的基本特征
2.客户服务管理的几个基本概念
3.客户服务管理体系的主要模块
客户服务管理体系案例分析
第四单元：客户分类管理与消费行为分析
1、客户分类与划分
2、顾客价值与开发
3、五A战略和执行
4、顾客抱怨二原因
第五单元：服务质量控制理论与管理流程
1、期望值与五大要素
2、Servqual测量法
3、过程控制与鱼骨图
4、差距判断与感知度
第六单元：客户服务质量审核衡量与反馈
1、服务质量审核的内涵
2、客户调查与反馈系统
3、实施客户调查的程序
4、衡量员工服务质量法
第七单元：客户服务质量审核衡量与反馈
1、出色职能部门特点
2、职能紊乱原因分析
3、部门协作职责目标
4、成员品格与责任制
第八单元：顾客抱怨与客户服务质量提升
1、不满意是提升机遇
2、处理抱怨的八技巧
3、服务质量提升分析
4、质量提升重要渠道
第九单元：关系营销和培育忠诚客户方式
1、客户为什么离去？
2、销售数据库作用
3、调整与客户关系
4、创新方法与收益

第二天：客户服务管理实务

第一部分、客户服务管理规划
第一、客户服务的组织结构
第二、客户服务部职责
第三、客户服务管理规划
案例1-1让客户感动的服务——格兰仕的服务
第四、客户服务质量管理
案例1-2海尔掀起“服务”浪潮
第二部分、客服人员管理
第一、客服团队与人员管理
第二、客服人员的岗位职责与素质要求
第三、客户服务人员的招聘与培训
第四、客服人员的激励
案例2-1强化理论的应用
第五、客服人员的绩效评估
第三部分、客户信息管理
第一、客户信息收集
第二、客户信息管理
第三、客户信用管理与资信评估
案例3-1金日的“四心级”服务
第四部分、大客户服务管理
第一、客户服务分级
第二、核心客户管理
案例4-1对“顶尖”的客户特别照顾
案例4-2戴尔公司开发和管理核心客户的秘诀
第三、大客户服务管理
案例4-3齐齐合尔通信公司的大客户战略联盟
案例4-4X公司的大客户关系管理四例
第四、提高大客户忠诚的策略
案例4-5建行龙卡的大客户维护
第五部分、客户满意度与忠诚度管理
第一、客户满意度管理
案例5-1航班取消服务补救
案例5-2满意100
案例5-3一汽解放的“感动服务、感动中国”
案例5-4华为公司如何构建服务客户满意度
第二、客户忠诚度管理
案例5-5比萨市场
案例5-6花旗银行的客户忠诚度测评
第三、预防客记流失管理
第六部分、客户关系的建立与维系
第一、客户关系的建立
第二、客户维护
第三、客户挽留
第四、制订客户关怀计划，扩大客户关系
第七部分、客户关系管理
第一、客户关系与客户关系管理
第二、CRM系统介绍
第三、CRM系统功能模块介绍
案例7-1太平洋财险实施CRM之SFA系统
第四、CRM系统的实施
案例7-2美国航公司的CRM实施
案例7-3CRM，汽车渠道管理最优
第八部分、呼叫中心管理
第一、呼叫中心的特征与功能
第二、呼叫中心的建设与运营
第三、呼叫中心的管理
案例8-1中国人寿95519呼叫中心
案例8-2花旗银行台湾分行的呼叫中心
第九部分、客户服务管理培训总结