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物业服务培训资料
文/首席讲师谭小芳

物业服务的内容与标准：
1、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务等有偿便民服务的，并公示服务项目和服务标准。
2、签订规范的物业服务合同，并按照合同约定公布物业管理服务项目、内容及物业服务标准，建立有完善的财务管理公开、监督制度。
3、设有服务接待中心，公示24小时服务电话，及时处理物业管理服务合同范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉。
4、广泛的应用专门的物业管理软件、计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务、收费情况、设备档案和日常办公进行管理。
5、按合同适时组织开展健康有益的文体娱乐活动。
6、小区业主支持和配合物业管理的各项工作，每年进行一次对物业管理服务满意度抽样调查，满意率达90%以上，及时改进薄弱环节。
7、小区物业管理人员应全部持有物业管理人员职业上岗证书，特种作业人员应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。
8、全体员工统一着装，佩戴标志，服务意识高，敬业精神高，业务素质强，行为语言规范，服务主动，热情。
9、定期对服务人员进行物业管理业务知识培训、消防培训及其他服务培训。

物业服务工作十要则——
一、工作应自己创造，而不能等待；
二、所谓工作，就是主动去做，而不能被动；
三、应致力于大的工作。只做小的工作会使你渺小、平庸；
四、要抓住困难的工作去做。克服困难，获得成功，才有进步；
五、抓住就不放，达不到目的，死不罢休；
六、主动把周围的人调动起来。调动与被调动，长时间后便有天壤之别；
七、要有计划。只要拥有计划，就会有耐力、办法、前途和希望；
八、要有信心。正因为没有信心，你的工作才显得没有魅力、没有韧劲和那样松散；
九、所谓服务就是开动脑筋，眼观六路、耳听八方、面面俱到、滴水不漏；
十、不要害怕摩擦。摩擦是前进之母、积极之养料。害怕摩擦，就会使你变得软弱无能。

物业服务的细节管理——
谭小芳老师（官网www.tanxiaofang.com）认为有句俗话特别适合物业行业的发展：魔鬼就躲藏在细节当中
近十年来，我国物业行业的呈现出生机勃勃的发展，随着一系列物业管理法规、制度的颁布，物业管理市场环境日趋成熟，既为物业管理企业创造了发展的机遇，同时使物业管理企业面临着发展的挑战。在我的理解中，物业管理就是我们长达50年的保修、保值的保障。
物业管理行业起源于英国，19世纪60年代，英国政府成立了以廉租房管理为主要工作内容的物业管理机构；20世纪初，在美国成立世界第一个物业管理行业组织，经过了由政府干预转为完全市场化的阶段。在我国，1981年出现第一家市场化的物业公司，借鉴香港和国外的管理模式，开始了快速发展。
但是，由于服务理念不足，服务意识不强，很多物业公司生存状态并不好，很多小公司都在盈亏点附近徘徊，大到像万科这类房地产巨头的嫡系，也不免处于生命中不能承受之亏损。
物业管理专家谭小芳从服务理念入手（欢迎预定《物业服务管理》培训课程，请联系13733187876）总结了七个的物业服务细节与物业从业人员共享：
1、保洁员上楼收垃圾。保洁员在楼道上遇到业主，一定要避让；做高层保洁的人员，一般不允许与业主同乘电梯。
2、垃圾桶盖经常被风吹掉，住户饲养的猫、狗也很容易进入垃圾桶内，将垃圾翻弄得很凌乱，猫狗本身也容易变得脏乱。
3、楼宇设残疾人坡道，关注残疾人的心理。
4、会所草坪专门安装了一个室外插座，方便老年业主晨练。
5人行小门上的小圆柱形把手更换为长拉手，方便业主开启，同时制作成非金属材质，使冬天不冰手，对北方地区尤为重要。
6、井盖被车轮压过发出的“咣当咣当”的噪音让人烦心，如果把井盖的边缘用木楔子垫一下，声音问题会好很多。
7、座椅多刷漆可以延长寿命，并且让院子更美观，每年都坐新座椅，还省了很多换座椅的费用。
谭小芳老师认为：物业从业人员面对的都是要我们用心去关心的人群，钱可以用来挣钱，但是无法收买人心，用心才能换来人心，在此，我和大家共同祝愿中国的物业公司可以迎来飞速的发展。

如何打破物业纠纷颈瓶？——
颈瓶一：物业管理企业管理服务质量有待规范和提高。
颈瓶二：物业管理观念有待转变。
颈瓶三：行业市场化程度低。
颈瓶四：物业公司缺乏监督。
颈瓶五：物权不清是纠纷的导火索。
颈瓶六：物管受制于开发商。
颈瓶七：没有统一的物管法规。

物业管理的实质就是服务——
物业管理企业通过为业主提供各式各样的服务获取利润，从而生存和发展。在当前的物业管理企业的实际运作中，为业主提供什么样的服务，才能满足不同层次业主的需求，一直是困扰物业管理企业的难点和急待解决的课题。由于业主的身份、收入、生活习惯等方面存在较大的差异，以往物业管理企业为为业主提供统一标准的服务模式，已不能满足和适应不同层次业主的需求，统一标准的服务模式对一部份业主来说，不能完全满足其现实的和潜在的需求，而对另一部份业主则存在超越其需求，导致服务过剩的情况，如何解决这一矛盾？
谭小芳老师认为，物业服务最基本的从礼貌做起。礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为，体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。
讲究礼貌、礼节不仅有助于维护整个社会的安定团结，而且有利于社会的健康发展。物业管理行业属于服务业、第三产业，为人服务是其生产活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。
具体来说，首先是服务。“没有规矩，不成方圆。”一个企业要展示自身良好的形象，必须要在管理和服务方面“做规矩”。从物业管理企业看，就是要有自己的服务内容、收费标准、职业道德、文明守则等。而做到这些，同样需要一批职业经理人发挥教育、管理和督促的作用。职业化的一个比较明显的特征就是通过制度、规定或约定俗成的做法，为服务对象提供文明规范的服务。培育一批物业管理师，就是把物业管理领域的专业人才，纳入到全国统一职业准入系列，有利于物业管理行业的长远发展，有利于构筑物业管理行业的人才高地，最终得益的将是广大物业管理企业和广大居民、业主。

物业服务培训课程——
物业服务培训讲师：谭小芳13733187876
物业服务培训地点：自定
物业服务培训时间：1—2天
物业服务培训对象：基层人员、管理干部、物业服务人员
物业服务培训目的：
1、物业服务理念融入物业服务行为技巧之中
2、提升员工物业服务意识和物业服务水平
3、获得更高的顾客忠诚度。
物业服务培训背景：企业竞争发展到现在，客户物业服务已经不是简单的、最低要求的礼貌问题，光说应酬话或光说“是”已经不够了——绝大多数企业早已可以在这一点上做的很好。对于处于激烈竞争中的现代企业来说，客户物业服务方面的竞争直接决定着企业市场运营的成败。除了优良的产品，良好的物业服务品质已经成为企业的一种核心竞争力，一个企业，物业服务品质必须作为基本素质要求加以重视。一个重视物业服务，不断改善物业服务品质，提供物业服务质量的企业必然会受到客户的更加认可，满意度的提升从而使客户成为忠诚客户，直至成为永久客户。
欢迎进入谭小芳老师的《物业服务培训》课程！

物业服务培训大纲——

一、物业服务意识培训
1、培养积极主动的物业服务意识
2、物业服务技巧
3、掌握有效物业服务的原则

二、物业服务技巧培训
1、客户沟通技巧
2、客户投诉处理

三、优质物业服务培训
1、客户心里分析
2、客户不满、抱怨的原因
3、客户投诉的心里分析
4、客户投诉的目的
5、让客户满意的策略

四、五星级物业服务培训
1、物业服务意识与物业服务质量
2、客户是上帝
3、客户满意度
4、与客户沟通技巧
5、客户抱怨投诉处理技巧
6、客户维护管理

五、处理客户抱怨培训
1、客户抱怨的原因
2、处理客户抱怨的好处
3、处理客户抱怨的步骤
4、客诉处理应有的礼仪
5、完美的物业服务弥补

六、客户物业服务满意度提升培训
1、客户物业服务的现状挑战
2、客户满意度的分析
3、客户满意度的改进
4、客户物业服务的优化
5、客户物业服务技能提升

七、与物业客户沟通培训
1、专业心态
2、沟通时应保持的姿态
2、声音的掌控
3、物业服务用语
5、情绪调整

八、客户物业服务销售技巧培训
1、物业服务意识与物业服务品质
2、成为专业的物业服务销售高手
3、物业服务销售人员的沟通技巧

九、满意物业服务培训
1、什么是满意物业服务
2、满意物业服务的价值
3、满意物业服务的工作流程
4、物业服务礼仪
5、如何面对顾客投诉

十、物业服务创新培训
1、认识物业服务行业
2、物业服务管理者的职责
3、客户物业服务承诺
4、物业服务的缺陷
5、投诉处理的原则
6、与客户沟通的方法

十一、卓越客户物业服务培训
1、让物业服务体现在物业服务行为中
2、客户物业服务技巧
3、塑造客户物业服务环境
4、物业服务沟通的技巧
5、电话沟通的技巧
6、有效应对客户抱怨

十二、物业服务礼仪培训
1、什么是物业服务礼仪
2、用心物业服务
3、主动物业服务
4、变通物业服务
5、爱心物业服务
6、激情物业服务

十三、物业服务职业化培训
1、综合素质培训
2、电话物业服务营销培训
3、高效处理客户投诉
4、物业服务管理培训

十四、高效处理物业客户投诉培训
1、什么是客户投诉
2、客户为什么投诉
3、投诉的价值
4、疏导客户情绪
5、总结投诉原因
6、提供解决方案

十五、全员客户物业服务培训
1、客户物业服务的意义
2、客户物业服务的建立
3、物业服务的质量
4、客户物业服务与与员工的素养
5、处理客户投诉

十六、让物业管理行业和企业战略视角的客户服务理念深入人心
十七、让优质的客户服务理念体现在员工的物业管理服务实践中
十八、让优质的客户服务理念指导员工的行为

十九、“了解客户，把握客户脉搏”——物业客户期望值管理
·客户期望值分析
·客户需求分析
·客户满意度分析
·客户期望值管理
·“赢得客户，创造超越期望服务”——优质物业客户服务的构成
·服务的人性化
·服务的个性化
·服务的标准化
·服务的创新
·服务的标准化
·超值服务
·体验式服务
·一对一服务
·一站式服务
·职业化服务团队

二十、“从优秀到卓越”优质物业客户服务技巧训练
·客户服务人员倾听技巧
·客户服务人员说的技巧
·客户服务人员电话沟通技巧
·客户服务人员商务礼仪

二十一、“化干戈为玉帛”有效物业客户投诉处理
·客户为什么投诉你
·投诉的客户需要什么
·投诉客户的心理分析
·有效处理客户投诉的十二个步骤

二十二、物业服务培训总结