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客户满意度管理技巧
文/首席讲师谭小芳

要找到一个公开宣称客户满意度不重要的公司确实不是一件容易的事情。问问任何CEO，我们确信你会得到类似于这样的答复：“确保客户的满意是我们最首要的任务。”既然如此，在当今社会，为什么作为一位客户还是那么具有挑战性呢？你要面对排长队、承诺无法实现、自动语音答复系统以及那些绝对不像在提供服务的客户服务人员。难道那些高层管理人员内心对此观点有所怀疑，因而只是夸夸其谈？抑或他们本来就不相信在高客户满意度和高收益之间存在关联？我们得出了以下重要结论：

•尽管说得慷慨激昂，但大部分组织并未能够将客户满意的承诺摆在重要位置，并且做到坚守承诺；
•缺乏对客户满意度的关注让公司付出了代价，因为在高客户满意度和提高股东价值方面存在难以驾御的关联性。

虽然有众多故事可以证明高客户满意度非常重要，但是我们相信对于大部分高层管理人员而言，需要更好的理由来推动他们采取行动。当需要在一些像客户满意度这样的无形事物上花费资金时，CEO们会不可避免地回到电影《甜心先生》（JerryMaguire）中的一句话：“告诉我，利润在哪里？”（Showmethemoney！）

尽管众多CEO们也赞同让客户高兴比不开心要好，但他们无法看到不遗余力地争取行业内最高的客户满意度可以带来的经济效益。理由非常简单。大部分人认为高客户满意度所带来的回报——如果真的有回报的话——尚很遥远，远在不确定的未来。并且我们经常看到公司倾向于思考的是“眼下”，而非“何时”和“如果”。

因为无法计算客户满意度可以带来的相关利润，推进这方面工作的理由就只是基于道德因素了：“为人友善是件好事。”别弄错了，“为人友善是件好事”，这个理由不能解释任何东西。公司经营的目的是赚钱，而不是交朋友。所以当我们有了新客户，第一件事情就是了解客户满意度对该公司经营究竟会产生什么影响。对于大部分公司而言，客户满意度的影响体现在以下：

当客户决定购买某种产品的时候，客户对商家的服务是否满意，决定他以后是否继续购买，是否能够向他人推荐该产品。客户的满意程度对商家的销售意义很大，销售人员应当为提高客户的满意度努力。只有客户满意了，你才能销售更多的产品。谭小芳老师认为，客户决定购买你的产品，是因为你的产品达到了他们的要求；而客户能够持续地购买，是因为你的服务能够令他们满意。销售人员应尽可能地积极回应客户提出的要求，以获得更高的满意度。可见，服务决定客户的满意度！那么，如何提高企业客户满意度呢？著名企管专家谭小芳老师（官网www.tanxiaofang.com）提出企业客户满意度提升的四字诀：

一、尊重客户。二、关怀客户。

一、尊重客户：客户没有好坏之分，只有暂时销量大小之分。客户销量小时予以关心重视就可能变大，客户销量大时若不关心支持也会变小。营销人员必须持续不断地重视关心每一个客户特别是有上进心的客户，并且采取一些行之有效的方法了解客户的心态以便对症下药，比如每月或不定期地以调查表的形式让客户把不便言的事情反映上来，基本上能随时了解客户的心态。再比如，针对不同季节产品会出现哪些问题，用简明扼要的传真方式告知客户，或经常性地向客户发一些营销思路、操作经验、经典案例以指导客户。

二，关怀客户：爱人者人恒爱之，所以营销人要善于用感情的关怀和实际的行动让客户感动，对客户多一点人情关怀，如：

1）利用周末、节假日等时机经常问候客户，增加彼此的感情联络，拉近心的距离。

2）实实在在地协助客户解决一些哪怕是芝麻大的小事。

3）有意识地改进一下自己的工作方式和沟通技巧，让客户更满意。

4）在公司与客户之间寻找平衡点，既不损害公司利益，又是能帮助客户解决问题。

5）充分利用一些花样百出的促销和小型广告，提高产品的认知名，小投入大产出。

6）利用经销商会议提高经销商素质、不定期对经销商相关人员进行培训。

7）利用QQ、邮件、传真、手机短信等方式增加与经销商的感情维系。

8）随时了解客户库存，有针对性地提出消化方案。

有人说：当今世界已进入服务经济时代。这是因为现在的产品与服务密切相连，很难分离。美国波士顿的福鲁姆咨询公司调查表明，客户从一家企业转向与之竞争的另一家企业的原因，10人中有7人是因为服务问题，而不是价格的缘故。据美国学者调查表明，服务员工每怠慢一名顾客，会影响40名潜在的顾客。学会换位思考，就必须对客户真心实意，设身处地为客户着想，以诚心诚意、无微不至的关怀打动客户，使客户得到精神上的愉悦。在与客户交流的良好互动关系中培养客户的信任感，让客户真正体会到烟草公司与客户之间是利益共同体，是共创、共享、互利、共赢的合作伙伴关系。

服务结果的好坏，最终取决于客户的评价，客户是企业产品和服务最权威的评判者。一个满意的客户会向3个人介绍好产品的优点，而一个不满意的客户会向11个人讲它的缺点。满意的客户往往愿意为企业令自己满意的理由而额外付出，满意的客户乐于把自己的感受告诉别人，起到更有效的、不需要成本的广告宣传。只有提高企业客户满意度，才能提高客户忠诚度，才会推动满意的客户向忠诚的客户转化，才会给企业带来效益，实现企业长期利益。谭小芳老师认为，客户满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次：

1、“产品满意”是指企业产品带给顾客的满足状态，包括产品的内在质量、价格、设计、包装、时效等方面的满意。产品的质量满意是构成客户满意的基础因素。
2、“服务满意”是指产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采取的服务措施令客户满意。这主要是在服务过程的每一个环节上都能设身处地地为顾客着想，做到有利于顾客、方便顾客。
3、“社会满意”是指顾客在对企业产品和服务的消费过程中所体验到的对社会利益的维护，主要指顾客整体社会满意，它要求企业的经营活动要有利于社会文明进步。

中国作为世界上最庞大的消费市场，中国的产品与国外产品的直接碰撞已近在眼前。其服务因素在市场竞争中，已取代产品质量和价格而成为竞争的新焦点，服务上的优势决定了竞争的优势。企业的大量利润来自于服务。为了加深对企业客户满意度重要意义的理解——谭小芳老师（预定谭老师客户满意度管理培训课程，请联系13733187876）与您分享以下案例：

1、上海华普汽车

现在的企业，拼的不光是产品质量和价格，服务也越来越成为厂家制胜的筹码。像上海华普汽车公司完善的服务体系、优良的服务内容，消除了用户的售后顾虑。在短短几年的时间里，上海华普汽车的特约服务站超过70家，日益完善的服务体系已覆盖全国各个区域的大中小城市，给上海华普汽车的用户们提供了更便捷的服务。在服务内容方面，上海华普汽车推陈出新，在其他厂家一年只为用户提供1—2次免费检测时，上海华普汽车推出了“金秋情、华普心——上海华普汽车售后服务关怀月”活动。提出“两个关爱、三个用心”，向用户提供多达五大项20小项的免费检测以及工时、配件上的优惠。同时，华普在2004年提出了先进的服务理念，保证向用户提供及时、准确、诚信的服务。这是一项极具人性化、充分为用户考虑的服务举措。不仅如此，华普汽车还把售后服务和企业客户满意度放到了前所未有的重要位置上。上海华普汽车完成了服务销售1+1机制的建立，确保每个销售区域都配备业务精通的服务经理，不断完善上海华普汽车的售后服务网络，提升上海华普汽车的服务品质，以优质的服务促进销售和发展，以确保在市场同质化竞争激烈的情况下让上海华普汽车始终屹立于不败之地。

2、迪斯尼乐园
著名的迪斯尼乐园在娱乐设施方面非常受人称道，它在客户满意度创造和控制方面也非常独到。无论节假日，迪斯尼往往都会人满为患，排队就成了一个大的问题。迪斯尼为此设计了一个电子等候牌，放置在通道口，上面显示了如果你从此开始排队，大约还需要多少时间。这项设施可以方便那些顾客自由选择等候时间相对较少的项目，同时可以减少排队人员的心理焦躁感。但奥秘还不仅止于此，当终于轮到你的时候，你会惊喜地发现，你实际排队的时间比电子等候牌提示要少了十分钟左右。其实，这是迪斯尼的一个巧妙的设计。目的就在“做到的比承诺的多一点”，让客户感受到额外的惊喜和收获。（这个排队问题的解决思路值得企业借鉴！）

3、顾客不满意的案例
笔者认为——企业是典型的服务行业，客户的满意和信任，是我们的出发点和归缩点。因此，客户投诉应视为企业资产而不应视为企业负债，高明的企业家应把客户投诉作为企业重要资源来经营。企业如果认为客户不投诉是因为我们服务好那就大错特错了。因为大部分客户吃了亏也不会吭声，没有消息一定就是坏消息，客户早就离你而去。例如，某市一位张姓储户在一家企业取款后仅1分钟又将钱存入企业，连十字封条也没打开的1万元里竟然发现1张假钞，居然还被企业不分青红皂白地没收了。这些情况都被企业监控器一一记录。投诉得不到处理之后，气愤至极的张姓储户将企业告上了法庭，认为储户给企业假钞要没收，企业给储户假钞则不处理，真是“只许州官放火，不许百姓点灯”，还把中央企业一并告了，称“假币收缴机制失衡”，对企业假钞流落到储户手中的情况没有做出明确的处理规定。虽然此事最后由于种种原因不了了之，但是这件事在当地对那家企业还是产生了一些负面影响。

谭小芳老师最后强调：整个服务业，让客户满意应该成为所有员工的最高行为准则。让客户满意才有生生不息的滚滚财源，这才是经营企业的最高秘诀。