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医院客户投诉处理培训
培训讲师：谭小芳13733187876
官网www.tanxiaofang.com
培训地点：客户自定
培训时间：客户自定
【培训背景】：
客户投诉处理的好坏直接关乎医院的形象和声誉，稍有不慎就可能为医院招来灭顶之灾。因此客户投诉受到越来越多医院的重视，“提高客户满意度，减少客户流失率，从客户投诉中发现商机”成为医院天天都在喊的口号。可现实是：每天，都有医院为某个客户的投诉忙得焦头烂额；每天，都有大量的客户在漫漫投诉的路上积累越来越多的不满。
医院客户投诉管理并不容易，涉及到医院业务管理、人员管理、流程管理、公关传媒管理等多个方面，要求投诉处理人员既要熟悉产品、服务本身，更要了解国家相关的法律、法规，掌握相应的沟通技巧和谈判策略。一个合格的投诉处理人员要同时具备上述各项能力才能胜任。但是这必须经过严格培训才能达到。
【培训大纲】：
一、 客户投诉的意义
希望医院能提供更好的服务
医院依然存在信任的表现
重塑客户信心的机会
发现新的生意的机会
可以判断客户的忠诚度
二、客户投诉的产生机理
客户期望与客户体验
客户做决定的过程
投诉产生的原因
三、客户投诉处理原则与技巧
掌握客户行为类型
运用良好的沟通技巧
领会客户动机与需求
掌控情绪
善于收集客户信息
掌握化解矛盾的技术
四、客户投诉处理三步曲
明确事实
同意并中立化
提供解决方案
3F法则
三公平原则
五、客户投诉管理
建立投诉管理制度
维护投诉客户档案
设定专业的部门和专人进行管理
 让客户参与管理
对客户投诉进行跟踪
流失客户管理
设立忠诚客户矩阵
六、 常见投诉场景应对技巧
客户投诉过程中的四个心理效应
一般投诉的处理原则
各种投诉场景的应对：
面对情绪激动的投诉者
找茬占小便宜
破口大骂
醉翁之意不在酒
出尔反尔
要求公开登报道歉
群体性投诉
七、医院客户投诉处理培训总结
【培训时间】一天或两天
【培训人员】医院基层人员及管理干部

 
主讲人：谭小芳13733187876
官网www.tanxiaofang.com

专业经历：
亚太地区十大金牌讲师
北京营销学会高级讲师
北大、清华总裁班特聘教授
复旦、人大总裁班特聘专家
国学营销专家、著名企管专家
全球品牌网等多家门户网站专栏作者
销售与市场等多家专业媒体专栏作者
著有《策动旅游》、《忠诚来自孝经》、《弟子规员工读本》等

主讲领域：
国学文化、营销策划、企业管理

培训专家授课风格：
谭小芳老师始终站在企业经营、管理、顾问、培训业务的第一线，在专业咨询背景之下为企业提供资深讲师的顾问式培训服务，使得她对于不同企业的培训需求有着独特的理解。她认为衡量一次培训效果的标准不完全是学员的知识摄入量，更重要的是改变思想方法与提升思维技巧，也就是能否有效的提升其工作或管理能力。

培训专家观点：
定制化而非标准化：每个企业的行业背景和员工状况大不相同，只有根据企业自身的实际情况定制课程内容，才会有良好的培训效果，因此课前的需求了解至关重要。
顾问式而非简单化：培训的任务不是单纯的传授知识，而是提供解决方案，没有学员的主动参与，就不会有好的解决方案。于是，课程的结构设计和授课方式往往更为重要。谭小芳认为对于一名职业培训师来说，重要的是在于提供管理解决方案和业务解决方案。
复合式而非单一化：在讲授培训课程的时候，利用复合式的培训手段、方式、技巧、形式让听众联想到实际应用的目的，从而达到实战的效果。

培训学员感言：
课程活跃，总结及时，对工作有很大帮助！
课程形式新颖，培训很有激情很有感染力!
讲师见解独到，案例丰富，涉及面广，收获颇丰！
讲解详细周到，思维缜密，重点突出，案例生动！
能够在轻松的气氛中接受很多的知识，感谢谭老师！
谭小芳老师授课深入浅出，生动幽默，学到了很多，谢谢！
谭教授的讲座化繁从简，复元还真，既有品茗之惬意，又有顿悟之快感。课余让人不禁感叹：道亦可道！
主要著名客户(摘录)
电信通信：
全球通VIP大讲堂、中国移动集团总部、中国联通、中国电信、中国网通、山东移动、内蒙古移动、郑州移动、鄂尔多斯移动、永州移动、深圳移动、长沙联通、湖南联通、浙江联通、山西联通、河南网通、上海联通、陕西电信、河北石家庄电信、河南电信、湖北电信、乌鲁木齐移动、呼伦贝尔移动……
金融银行：
苏州招商银行、四川宜宾商业银行、渭南建行、郑州工商银行、南京农业银行、天津华夏银行、重庆建行、太原建行、长治农行、东莞招商银行、深圳发展银行、西安交行、兰州中国银行、杭州西南证券、昆明商行、四川省工商银行、昆明民生银行、福州兴业银行、秦皇岛商业银行、天津农行、青岛建行、温州银行、温州工商银行、福州海峡银行、韩城建行、聊城邮政、辽宁葫芦岛银行、辽宁盘锦工商银行、大同商业银行、湖北郧西邮政、广州邮政、北京邮政、北京浙商银行、济南齐鲁证券、河北省银行唐山分行、江苏阜宁农合行、中国人寿、平安财险、杭州西南证券、昌润投资担保、南京高新风投……
电力能源：
广州南方石化、河南电力集团、中孚实业、首阳山电厂、深圳中海石油、洛阳新安煤矿、吉林白山发电厂、天津电力公司、贵州煤电集团……
医药医院：
药房网、百姓苑医药超市、香港玛丽医院、武汉阳逻中心医院、河南省人民医院、张仲景大药房、空军总医院、广东省人民医院、重庆妇幼保健医院、山东潍坊中心医院、济南儿童医院、山东淄博莲池医院、宁波慈溪第三人民医院、浙江余姚人民医院、抚顺市矿务局总医院、上海罗氏制药集团……
建筑地产：
河南建业、河南中建七局、深圳世纪星源、深圳中建七局、河南中建三局、海南海湾置业、浙江恒基房地产、昆明江东地产、银海地产、宜居地产、上海中星集团、陕西华夏实业、江西中江地产、沈阳银基发展、长春经开集团、海信地产……
服装服饰：
韩国SK集团、常熟金伯利钻石、太原鄂尔多斯、丽娅达、李宁、铜牛、三枪、宜而爽、恒源祥、中国服装网、波司登、隆庆祥、扬州宝亿制鞋……
家居建材:
紫荆山百货大楼、大商新玛特、东方国际家居公司、深圳好百年、广州联邦家居、洛阳欧亚达家居建材、北京建材经贸大厦……
IT行业：
三星电器、北大方正、浪潮集团、实达电脑、联想电脑、武汉长城、上海联想、松下电器（北京总部）……
旅游行业：
河南旅游局、山东东平县政府、山东蓬达集团、携程旅游网、中州快捷、大河锦江、中国国际旅行社、洛阳小浪底风景区、春秋航空、北京市旅游局、白云山景区、横店集团、武当山太极湖集团、深圳华侨城、山东东平旅游局……
其他行业：
上海世博会、广州亚运会、襄阳市政府、新密地税局、北京新华书店、四川泸州老窖、新郑卷烟、龙源物业、万象物业、索克物业、国美电器、宇通客车、九阳豆浆机、沧龙钢构、北京敬业集团、河南思念食品、格瑞传媒集团、青岛海信集团、扬州中理国际、上海金泰机械公司、浙江佳宝控股集团、苏州丁家宜、合肥春天物流、东莞风神物流、辽宁沈阳地铁……