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管理心理学与沟通技巧培训

讲师：谭小芳
助理：13733187876
官网www.tanxiaofang.com
培训时间：2天
培训地点：客户自定
培训收益：
1、了解管理心理学的原理与应用；
2、提升人际沟通能力，进而改善业绩；
3、针对不同性格，建立有效的沟通机制；
培训受众：
董事长、总经理、企业高/中层经理、团队领导等。
培训背景：
有从事过管理工作的人都会有体会，对人进行管理其实就是场心理战。几乎所有成功的管理者都是社会心理学家。人是管理的核心，而人的核心则是人的心理，所以，管理心理学是企业管理学科的基础学科。本课程在内容安排上，突出知识的前沿性、实用性、创新性等特征；在知识定位上，是以一般意义上的组织为对象，而不是单纯以企业组织为讨论对象；在学科性质上，凸显了心理学的内在性和经验实证性；在文化上，着意从中国组织文化出发，对相关内容进行了补充。
我们每个人除了睡眠时间以外，清醒时间中的70%都在沟通，而管理者们则至少有80%的清醒时间花在与各种工作关系的口头沟通上。但在现实的企业环境中，相比那些愿景、战略、销售、生产、研发等很大的问题而言，沟通问题却往往被很多人所忽略——有效的沟通应因人、因事、因时而异，所以，著名企管专家谭小芳老师推出课程《管理心理学与沟通技巧培训》——将从沟通对象的差异性入手，通过管理心理学分析，同时结合管理实践中的各种常见情境，全面帮助和指导我们的管理者与营销人员如何针对对象和情境差异对沟通的技巧和方式进行灵活调控，促进沟通更具针对性和实效性！

培训大纲：

第一天：管理心理学的内容

第一部分：管理心理学基础

一、管理心理学概说
1、什么是管理心理学
2、管理心理学的发展历程
3、管理心理学的研究方法
4、西方管理心理学的理论与实践

二、管理离不了心理学
1、个性心理：一把钥匙开一把锁
2、群体心理：一荣俱荣一损俱损
3、行为心理：举止之间暴露内心
4、情绪把握：减少奖金也感人
5、心理测定：你是否适合做管理

三、自我之个人行为风格分析
1、顺逆境卓越风格行为解析
2、顺逆境行动风格行为解析
3、顺逆境理性风格行为解析
4、顺逆境和谐风格行为解析

四、人性假设理论与管理
1、人性假设的含义
2、人性假设的X理论与Y理论
3、人性假设的经济人、社会人、自我实现人和复杂人理论

第二部分：管理是场心理战

一、管理心理战也是场战争
1、管理与反管理
2、劳“心”者才能有效治人
3、“思想政治工作”很重要

二、管理心理战的一般形态
1、有哪些交战对象？
2、有哪些表现方式？
3、围绕什么交战？
4、有哪些战场？

三、管理心理战的各方态势
1、管理者：心理战中的矛盾焦点
2、管理者助手：心理战中的中间地带
3、被管理者：群体力量可以战胜一切
4、意见领袖：不是领导的领导，领导之外的领导

四、管理心理战的目标是人和
1、心理战是战略层面的斗争
2、人和是目标
3、不良心理战最伤“人心”

五、管理者要学点“心术”
1、管理以“人心”为本
2、学点基础心理学技术
3、“心术”要正
4、“心术”要活

六、参透员工心理的密码
1、认清别人前先认清自己
2、了解员工的欲望
3、对员工进行心理分类
4、探究员工心理的基本要点
5、从以耳听心，到以心听心

七、在管理中洞察下属心理
1、观察，看清下属的本质
2、隐忍，领导要看下属的脸色
3、区分，对人才不可艺视同仁
4、偷懒，要透过现象看清本质
5、奖励，高效工作的管理艺术
6、跳槽，被管理者助长的行为

八、如何掌握员工心理？
1、改变员工态度
2、心理沟通技术
3、心理激励技术
4、化解心理冲突
5、利用“小圈子”群体心理

第三部分：管理心理学应用篇

一、沟通中的心理学
1、缩短与部属的距离
2、让部属对你心服口服
3、沟通需要真情的投入
4、要做善于倾听的管理高手
5、用心打造听人说话的本领
6、鼓励别人多谈自己的成就
7、对部属要多加赞扬与鼓励
8、幽默是交谈中的点睛之笔
分享：沟通决定命运，技巧决定成败

二、领导魅力心理学
1、领导魅力是头等重要的
2、领导者要善于绘制蓝图
3、任何时候都要展现自己的魅力！

三、决策中的心理学
1、关键时刻不要优柔寡断
2、决断不能由多数人来作出
3、决策需要理性，成功拒绝盲目
4、决策时要避免“锚定效应”的陷阱
5、洞悉对手心理，决策要有独到的眼光
6、决策要避免落入“霍布森选择”的陷阱

四、监督中的心理学
1、批评是为了让下属成长
2、理解那些不支持你的部属
3、监督，必须了解下属的内心
4、激励，调动部属的最大热情
5、暗示，用好印象替代坏印象
6、信任，有一些人不需要监督

五、在管理中掌控下属心理
1、掌控下属，让人才为己所用
2、树立权威，提升权力的使用效果
3、授权于人，创造发挥才干的空间
4、擢升得当，激发员工潜力的策略
5、规划远景，要能够看得到摸得到
6、以身作则，将绝不拖延进行到底
7、以人为本，把员工当做企业主人
8、忧患意识，提前化解可能出现的危机
9、互相搭配，构建合理的人员协作机制
10、攻心为上，“收买”人心是最好的办法

六、管理者要懂的10大心理法则
法则1：南风法则——以柔克刚的奥秘
法则2：蓝斯登定律——不做忘恩负义的狐狸
法则3：特里法则——敢于直面错误
法则4：杜利奥定理——让自己充满热忱
法则5：鲦鱼效应——团队的成败取决于一个人
法则6：皮格马利翁效应——说你行，你就行
法则7：刺猬法则——保持恰当的距离
法则8：鲶鱼效应——来自外部的危机感
法则9：热炉法则——规则面前人人平等
法则10：酒与污水定律——把害群之马清理掉

七、管理心理学综合应用篇
1、团队中的心理学——抱团打天下的秘密
2、谈判中的心理学——争取与妥协的艺术
3、创新管理中的心理学——变是唯一的不变
4、用人与留人中的心理学——知人善任的艺术
5、企业文化建设中的心理学——“同花顺”法则
6、公共关系中的心理学——如何与新闻媒体打交道？
7、激励中的心理学—一把“要我做”变成“我要做”
8、招聘与识人中的心理学——广纳贤才的方法与观念
9、培训育人中的心理学—一对人投资是最有利可图的！
说明：可根据企业需求，任意删/加任一板块并详细讲解

第二天：沟通技巧的内容

第一部分：认知销售沟通和沟通技巧
一、沟通的重要性
二、为现代销售正名
三、销售沟通的作用
四、销售沟通的特征
五、销售沟通技巧是成功者的必备能力
案例：徒弟比师傅赚得多
案例：能洗地瓜的洗衣机
分享：鬼谷子与奥巴马沟通上的区别
分享：管理者必看的沟通电影：千里走单骑

第二部分：为什么要沟通？
一、你就是枢纽！
二、销售者的角色
三、沟通多有效，成功有多大！
案例：1990年肯尼迪机场空难事故
案例：杨澜应聘CCTV主持人时需要回答的问题

第三部分：为什么不能有效沟通？
一、价值与立场误区：“一个教练把一只蚯蚓放到……”
二、沟通理念模糊：“不行！我的老公不应该是这样的！”
三、沟通信息不对称：“及时？充分？不失真？”
四、沟通技能缺乏：“你这是什么服务态度呀！”
案例：触龙说服赵太后
案例：《潜伏》中的沟通逻辑

第四部分：知己知彼、沟通之道
1、认识自己的沟通风格
2、善用自己的风格长处
3、管理自己的风格短处
4、突破人际沟通的障碍
5、营造双赢沟通的秘诀
6、与不同风格的人有效沟通

第五部分：有效沟通的原则和技巧
一、倾听的技巧
二、问话的技巧
三、表达的技巧、言语表达的要诀
四、增加认同感的技巧
五、同事、部属与上司的沟通技巧
六、性格模式对沟通的影响
七、信任是沟通的基础
八、有效沟通的五种态度
九、有效利用肢体语言
案例：星巴克体验与个人化沟通
案例：腾中失悍马应吸取公关沟通教训

第六部分：高效沟通的基本步骤
一、步骤一事前准备
二、步骤二确认需求
三、步骤三阐述观点：介绍FAB原则
四、步骤四处理异议
五、步骤五达成协议
案例：惠普Halo让沟通零距离
分享：看《海底总动员》，学高效沟通

第七部分：高效沟通的七要素
一、第1要素：导人开场白的技术
1、当电话接通时
2、不愿进你店面的原因
3、给不同的客户想好称呼
4、多方面了解客户
二、第2要素：赞美客户的技术
1、立竿见影的赞美术
2、拐弯抹角才能称赞进心坎里
3、称赞对方的弱点
4、赞美的语言
5、借用第三方的力量
三、第3要素：轻松回应客户的技术
1、把话说到点子上
2、让客户多说，你多听
3、聊聊私事也无妨
4、巩固和客户共同的话题
四、第4要素：激发客户购买欲的技术
1、套出客户的心里话
2、找到购买的敏感点
3、巧言应对不同情况
4、耐心消除客户心中的疑虑
五、第5要素：化解客户异议的技术
1、适时阐述自己的观点
2、从客户心理入手
3、常见异议化解话术
六、第6要素：迅速达成共识的技术
1、第一次报价决定一切
2、把握成交一刻
3、成交并非意味结束
七、第7要素：处理客户投诉的技术
1、珍惜抱怨
2、客户希望通过投诉获得什么
3、学会说“不”的技巧

第八部分：有效沟通的5大禁忌
禁忌1、忌据理力争
禁忌2、忌刻意说服
禁忌3、忌当场回绝
禁忌4、忌海阔天空
禁忌5、忌背后议论
案例1：拒绝大订单成就了索尼
案例2：海尔倾听出“最好的顾客”
案例3：可口可乐挑选代理人的启示

第九部分：有效沟通的24个技巧
技巧1、着眼于成为专业人员
技巧2、从销售情况和策略着手
技巧3、搞清客户不感兴趣的原因
技巧4、关注最有潜力的客户
技巧5、为以后的销售活动做铺垫
技巧6、启发客户思考
技巧7、主动发掘客户的需求
技巧8、把益处传达给客户
技巧9、建立友好关系
技巧10、明确说明你想让客户怎么做
技巧11、确信客户明白你说的一切
技巧12、通过事实依据赢得信任
技巧13、预先处理可能出现的问题
技巧14、克服阻碍客户购买的障碍
技巧15、面对否定评论依旧努力
技巧16、进行销售跟踪促进客户购买
技巧17、帮助客户解决好待办事务的优先顺序问题
技巧18、指导客户做出购买决定
技巧19、直接或间接地与购买决策者沟通
技巧20、帮助客户精明购物
技巧21、销售前后都力求让客户满意
技巧22、引导客谈价钱
技巧23、整合你的销售行为
技巧24、销售专家的忠告

第十部分：客户抱怨和投诉中的沟通技巧
一、客户抱怨和投诉原因的分析
二、客户抱怨和投诉的一般流程
三、客户抱怨和投诉一般沟通方法
四、如何应对难缠的客户？
1、吵嚷型客户及其应对
2、强势型客户及其应对
3、犹豫型客户及其应对
4、挑剔型客户及其应对
案例：沟通不畅，血本无归
案例：女装厂商销售人员沟通术
案例：简析海城豆奶事件的沟通策略

第十一部分：管理心理学与沟通技巧培训总结