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酒店服务流程规范与品牌策略培训

讲师：谭小芳
助理：13733187876
官网www.tanxiaofang.com
培训时间：2天
培训地点：客户自定
课程特色：
课程专注、针对性强；互动教学、气氛活跃；源自实践、立竿见影。
培训对象：
酒店、餐饮业总经理、市场总监、营销总监、销售经理及中高层管理者。
课程收获：
1、受众获得酒店酒店服务流程规范的宝贵经验；
2、酒店的错位营销与差异服务的实战指导；
3、学习酒店营销策略制定的系统思路和决策方法；
4、受众获得酒店行业应对猪流感和金融危机的过冬秘籍；
5、掌握销售、产品、战略、资源等诸多企业经营要素之间的联系及其相互作用；
6、学习和借鉴经典案例，掌握市场营销、竞争策略方案的最佳选择，提升酒店各部门的盈利能力和整体收益水平。
培训背景：
随着中国餐饮酒店业的成熟和市场竞争的加剧，营销已经成为酒店获取竞争优势的主要手段，新观念、新手段层出不穷，如何采取合理的市场竞争策略，建立并控制酒店的销售渠道？如何做好与经营部门的协调工作，让自己的工作卓有成效？如何走出削价竞争的误区，提高酒店的整体收益水平？酒店行业如何应对猪流感以及金融危机等大环境？如何过冬？酒店行业如何应对网络3.0的营销新形势？如何“网”罗顾客？总之，如何进行优质营销，使酒店营销发挥最佳优势是目前酒店经理人的当务之急——欢迎进入著名企管专家谭小芳老师的课程《酒店服务流程规范与品牌策略培训》，以提升中国酒店业品牌策略水平，促进酒店客源增长，开发餐饮业市场潜力，实现酒店最佳经营效益为终极目标。

培训大纲：

第一天：酒店酒店服务流程规范篇

第1讲：楼面酒店服务流程规范

1—1餐饮服务一日工作流程规范
一、服务前的准备工作
二、餐饮过程中的服务工作
三、餐饮服务结束后的清理工作
四、检查、清洗、擦亮服务用具

1—2餐桌布置与整理流程规范
一、台布的铺设
二、座椅的摆放
三、餐具的摆放
四、其他备品的摆放

1—3接待酒店服务流程规范
一、迎宾服务
二、引客入座

1—4点菜酒店服务流程规范
一、呈递菜单
二、向客人解释菜单
三、点菜作业要领
四、点菜的作业方式
五、记录点菜

1—5上菜酒店服务流程规范
一、上菜前做好准备工作
二、上菜及用餐服务礼仪规范
三、上菜顺序
四、上菜时机
五、上菜的方法
六、特殊菜肴的上菜方法

1—6分菜酒店服务流程规范
一、分菜工具的使用
二、分菜前的准备工作
三、分菜的方法
四、特殊情况的分菜方法
五、分菜技巧

1—7酒水酒店服务流程规范
一、酒水服务作业程序
二、酒会酒水酒店服务流程规范
三、中餐宴会酒水酒店服务流程规范
四、西餐宴会酒水酒店服务流程规范
五、冷餐宴会酒水酒店服务流程规范
六、鸡尾酒会酒店服务流程规范

1—8餐桌其他酒店服务流程规范
一、服务干饭、稀饭
二、更换骨盘
三、添加干饭、稀饭
四、上香烟服务
五、更换烟灰缸服务
六、小毛巾服务
七、加位服务
八、撤盘服务
九、甜食和水果服务
十、客人桌面清洁
十一、打包服务

1—9送餐酒店服务流程规范
一、传菜服务
二、送外卖服务
三、酒店住客房内用膳送餐服务

1—10结账酒店服务流程规范
一、楼面服务员结账服务
二、收银员收银酒店服务流程规范

1—11宴会酒店服务流程规范
一、中餐宴会酒店服务流程规范
二、西餐宴会酒店服务流程规范

1—12团体包餐酒店服务流程规范
一、团体包餐早餐服务程序
二、团体包餐午、晚餐服务程序

1—13服务中常见问题处理流程规范
一、醉酒顾客
二、接待残疾人
三、AA制服务
四、顾客就餐赶时间
五、顾客要求服务员陪酒
六、顾客有要事谈
七、顾客损坏餐具的事件
八、就餐的小朋友吵闹
九、顾客在餐厅跌倒
十、顾客要求取消等了很久却没上的菜
十一、餐厅客满
十二、顾客点了菜牌上没有的菜
十三、突然停电事故
十四、菜、汤汁溅到顾客身上
十五、发现未付账的顾客离开餐厅

1—14紧急事项处理流程规范
一、遇到盗抢事件的处理
二、意外受伤事故的处理
三、遭遇火灾问题的处理
楼面服务各岗位工作职责
餐饮服务程序时间要求表
服务语言标准化及艺术化的基本要求

第2讲：厨部酒店服务流程规范

2—1厨房清洁作业流程规范
一、厨房清洁卫生标准
二、厨房各项设备清洁要点
三、厨房废弃物的处理
厨房卫生操作程序与标准
加工间清洁程序与标准
面点间清洁程序与标准
冷菜间清洁程序与标准

2—2食物制备流程规范
一、准备工作流程规范
二、食物烹调流程规范
厨房员工安全须知
厨房员工卫生须知

第3讲：后勤酒店服务流程规范

3—1食材采购与验收酒店服务流程规范
一、采购酒店服务流程规范
二、食品的验收
各类食品原料选购要点

3—2食材储存与发放流程规范
一、食品储存过程要求
二、食材干藏作业规范
三、食材冷藏作业规范
四、食材冻藏作业规范
五、食材发放流程规范
各类食材储存法

3—3餐具洗涤与擦拭酒店服务流程规范
一、餐具洗涤
二、餐具擦拭酒店服务流程规范
三、擦拭玻璃器皿流程规范
常用器皿的分类

3—4布巾使用与保管酒店服务流程规范
一、布巾的使用程序
二、小毛巾的准备
三、更换小毛巾

第二天：品牌策略篇

一、为何品牌要定位？
1、品牌对企业的重要性
2、品牌远景
3、品牌使命
4、品牌价值观

二、品牌定位的定义
1、品类联想
2、品质联想
3、利益联想
4、品牌价值观
5、品牌名/标识
案例：（参考案例：王老吉、红牛）

三、商业竞争地点的三次转移
1、工厂时代-以产品为导向
2、市场时代-以需求为导向
3、心智时代-以竞争为导向

四、得心智者得天下
1、新时期成功的关键
2、建设品牌的正确方式
3、企业如何获得最大潜力的增长？

五、品牌个性
1、品牌个性概述
2、品牌个性的评价尺度
3、品牌个性的来源四、品牌个性的创建
案例：“绝对”的形象“绝对”的魅力
案例：万宝路的“男人个性”：“力量”与“独立”

六、定位的鉴定
1、行业鉴定
2、发展阶段
3、资源分布
4、主营业务
5、团队状况
6、企业环境
7、价值关链
8、商业模式

七、洞察消费者的策略：
1、细分的策略，职业、收入、学历、家庭等变量分析。
2、针对性的数据库营销策略（案例分析、实战演练）
3、你不知道的消费者的消费真相（真实的案例再现）

八、消费行为背后的消费目的
1、单一产品品牌消费背后的逻辑
2、交叉产品品牌消费背后的逻辑（案例分析加互动讨论）
3、品牌消费与非品牌消费所反映的消费趋势（案例分析）
4、营销未来消费的哦四大因素

九、品牌定位与心理分析
1、定位的心理起点之一——记忆空间的有限性
2、定位的心理起点之二——接受事物的阶梯性
3、定位的心理起点之三——把握对象的联系性
4、定位的心理起点之四——记取事物的栅格化特征
5、定位的心理起点之五——选择对象的比较性
6、寻找产品中的人性——产品市场属性的分析
7、产品中的人性分析之一——产品的需求度分析

十、品牌定位的要素
1、细分市场
2、确定目标市场
3、确定主要竞争对手
4、与竞争对手的相似点
5、与竞争对手的差异性
练习：诊断以下企业的品牌定位是否明晰

十一、品牌定位五大步骤
1、建立品牌定位步骤一：命名
2、建立品牌定位步骤二：设计各种识别体系
3、建立品牌定位步骤三：口号与企业标语
4、建立品牌定位步骤四：与形象一致的制作物与公关活动
5、建立品牌定位步骤五：品牌沟通

十二、定位和策略的配合关系
1、价格和定位不一定是正比关系
2、卖得多不一定是好品牌
3、定位和渠道的关系
4、改变需求方式的不叫定位
5、广告创意往往会曲解定位

十三、定位的取胜之道
1、在竞争环境下的定位
2、在保护市场时的定位
3、小企业的尾随策略
4、个性化产品定位
5、创新产品的定位

十四、品牌定位创新
1、品牌定位创新的动因
2、品牌定位创新的注意点
3、品牌定位创新的过程
案例：圣象地板

十五、品牌策略
1、品牌中的人性与人心
2、企业品牌化与实业空心化
3、品牌的时空相对论：公众认可与消费者信赖

酒店服务流程规范与品牌策略培训小结