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　　PracticalTipsforManagers:

　　给经理人的实用小贴士：

　　LearningfromMachiavelli:LoyaltyisRootedinSelfInterest从马基亚维利取经：忠诚度源于自我利益

　　HowardLax著

　　摘自CustomerThink

　　c.j.、徐晓军译

　　首先，我先来谈谈我所选择的这个哲学家。也许我本应该选择一个比马基亚维利（Machiavelli）更正面的，或者具有更多利他高尚主义的哲学家来做例子，马基亚维利通常被认为是一个冷酷的现实主义者并与“为达目的不择手段”的理论相联系在一起。确实，他对君主提出的建议可以说是残酷的并且是针对臣民对君主忠诚度而提出的，并非消费者（顾客），但是在他理论中，有一些内容仍然能够适用于当今的市场并且能够让我们从中汲取经验和教训。

　　“人的本性是善变的。很容易说服他们一些事情但是很难保持这种说服力一直奏效。”这对掌握天下的君主们是一个警示，而对于市场操作者来说这是一个忠告：说服消费者试图尝试一些新事物相对容易，但是如何守住他们的忠诚度并且留住消费者？这就存在很大的挑战。让消费者一开始对你提供的服务或者产品产生兴趣相对容易，但是要想让消费者对你一直有兴趣则非常的困难，这就需要进行不断的承诺以及能够付出不断的努力来抵挡住竞争对手。

　　当马基亚维利就关于政治力量话题所提出的“王子必须要有友善的群众；否则他将会在逆境时走投无路”，难道他这只是针对政治角度而提出的吗？其实，（我们也可以这样来理解他），他在警告那些公司的领导人：主导他们公司的市场力量的关键是顾客，只有这些顾客才是用他们自己的钱包以及口碑来支持他们的公司。与客户之间关系强度最真实的考验是（品牌/公司）在面对逆境市场环境时表现出来，即使在他们负面信息不断的情况下，消费者是否始终“力挺”他们以往所忠诚的品牌/公司，还是他们认为这是确实对他们来说是个问题。比如，苹果手机接线问题的报道，以及丰田汽车加速器的问题，各大银行抵押贷款服务接二连三出现的问题，手机提供商面对的不断的关于低覆盖率以及电话断线等状况的出现。

　　我认为马基亚维利是最有见解的，然而，在他的关于基本的思想中，是主要出于激励人们行动的利益。“智慧的君主必须要采纳那些可以保证他的臣民无论在任何情况下都需要他的政府的政策，并且只有这样他们才会一直忠诚于这个君王。”一个公司/组织如何能够在他们的顾客之中注入一种忠诚感？第一也是最首要的是，以一种最能够满足顾客所认为的需求的方式，提供他们所需要的产品和服务。换而言之，成为最擅长于实现顾客利益的公司/组织更不要说员工以及其他的股权持有者。

　　我知道这听起来很自私，很自我为中心。但是人包括代表他们自己公司或者其他组织的人都被认为被他们的一种利益感所驱动。该利益不能被忽视。那些利益可以是更好质量，上乘的服务或者是更低的价格——或者他们能够具有环保意识，社会责任以及经济利益。虽然一些消费者的利益可能是购买高质量的衣服，获得出色的购买体验或者是最好的价格，其他一些消费者的利益出发点是从那些能够支付合理劳工薪酬，杜绝使用童工以及使用不杀害动物的材料的制造商购买。我们可能将第一组消费群体划分为贪心的自我利益表现者，而后者的消费群体则看成是拥有“更高尚的自我利益”或者甚至“利他的利益”的群体；但是，不管哪一种，个人的利益是他们行动的驱动。当然，每个人都有一个利益范畴，在做决策的时候人们会对那些自己的利益自发的有一个优先排序，几乎所有的最终决策都考虑了是利益范畴内的一个平衡点。

　　利益是激励人们并且对他们来说重要的东西。当提到买车的时候，一些人在乎的是里程数即利益的所在，因为他们知道油价很贵，其他一些人则关心对环境的影响或者说对汽油供应的来源和安全性比较关心。这两种考虑（利益的所在）其实没有哪一个比较合理的说法。

　　我知道我总是强调消费者是如何被他们所认为的利益所驱动以及那些能够提供实现他们顾客利益的公司才是最能建立顾客忠诚度以及提供让人难忘的体验，并不能让我获得大部分人的赞同。但是，意识到这个道理并且这样做将让你获得关注，以及来自顾客的满意度和忠诚度——这个对公司来说就是目标的所在，因为这正是公司的利益所在。

　　我不知道是否马基亚维利的形象现在在你看来至少有一些积极的改变。我不会对他那些更加极端的主张言论作出任何的辩解，如（要阻止复仇的可能，那么进行身体伤害是在所难免的，等等）。不管人本善良还是不是，他们被他们所认为的利益以及首要关心的事情所驱动，并且他们最忠诚于那些能够最好的实现他们那些利益的公司和组织。

　　想要获得更多更好的关于如何更好的获取忠诚度方面的建议吗？你只要发送邮件至：info@directions-consulting.com或者致电：+86-13671902505，还可以与我进行Skype:cydj001聊天并一起喝杯咖啡。所有的信息都将受到严格保密。