姓名: | 黄常捷 | |
领域: | 企业战略 市场营销 | |
地点: | 上海 黄浦 | |
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Practical Tips for Customer Service Managers: Nobody Asked for Butterflies: Use Singapore's Changi Airport as an example, and your employees and customers will fall in love with your enterprise 给客服经理的实用小贴士 : 没人提过要蝴蝶:以新加坡樟宜机场为例,你的员工以及顾客会爱上你的企业 Ron Kaufman著 摘自商业周刊 c.j.、徐晓军 译 当你在生活中徘徊时,突然有人对你做了让你意想不到的事情时,你的心立刻跳动,你的脸会变红,并且现实永远发生了改变。我说的正是当你经历心动的那一刻。 新加坡的樟宜就知道该怎么做!事实上,樟宜机场可以说是世界上最受称赞并且获得好评的机场。基本上它每年让数百万的旅行者体验到心动的感觉。 所以,下一个问题是,如果我们不能找到,或者无法负担聪明能干员工的高报酬要求的时候,这是不是就意味着我们不得不妥协员工的工作效率等类似的妥协? 新加坡樟宜机场的设施结合了游乐园的刺激,奢华度假村的舒适,以及大型购物中心的诱惑。而且还设有一个真正的蝴蝶园,环绕着各种开花植物和郁郁葱葱的绿色植物以及一个室内的瀑布。参观者可以近距离亲眼目睹蝴蝶的美和气势,而且是成百上千蝴蝶。 “我们的目标是连接生命,” 新加坡樟宜机场集团机场管理执行副总裁Foo Sek Min表示。“机场通常是一个充满压力的地方。而我们的目标就是消除这种压力。而且这不仅仅是通过人(来移除压力),而是必须要制造整个文化环境。一定是要提升整个组织/企业, 包括人,设备以及流程。” 很显然,这个方法十分适用于樟宜机场。樟宜机场成为了全球最佳机场,环境,设施和服务都是全球一流。并且成为世界上第六大最繁忙的机场,每年有超过4,200万游客。这可是新加坡整个人口的七倍之多。
卓越上乘的服务文化建立顾客的忠诚度,提升团队员工的敬业度,加速团队合作的效率,增加产品带来的价值以及获得一个持续的竞争优势。建立卓越上乘服务文化的影响比想像得大许多。举个例子,樟宜机场充当的是进入新加坡的大门。由于新加坡的地理位置,该岛国的机场也是世界上最繁忙的机场港口,即使你从来也没有离开机场的航站楼,你对新加坡最为一个国家的看法会是什么? “共享同一个愿景,”Foo说道。“每天有28,000名员工来机场上班。其中只有1,300名是机场的员工。剩下的工作由超过200家从事机场业务的公司承担。那可是很多的人,以及很多的任务。但是樟宜机场只有一个。” 提升优化你工作服务,并且看看别人有多快的爱上你。如果你需要一个灵感或者一个开始的新想法,你要考虑这点:没有人提过要蝴蝶。 Ron Kaufman 是一位国际咨询顾问,他主要专注于服务文化的建立。他是Up! Your Service以及其他14本著作的作者。他的公司,Up! Your Service,在新加坡以及美国特拉华州纽瓦克驻有办事处。 如果你想要获得更多更好的有关如何创造“非同一般”的顾客体验,你只要发送邮件至:info@directions-consulting.com或者致电:+86-136 7190 2505, 还可以与我进行Skype: cydj001聊天并一起喝杯咖啡。 所有的信息都将受到严格保密。 方相咨询 |
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